Nikada korisnički servis nije bio toliko važan kao danas. To je postalo očigledno tokom pandemije, kada su se milioni ljudi širom sveta oslanjali na kompanije koje su mogle da im pruže ono što im je potrebno za preživljavanje – lično i profesionalno – i sve to što je brže moguće.
John Tschohl, predsjednik i osnivač Instituta za kvalitet usluga, već nekoliko decenija propoveda važnost korisničke usluge klijentima u čitavom svetu. Kako bi se i vi i vaše poslovanje razlikovali od konkurencije, kaže on, imperativ je stvoriti kulturu usluga koja se vodi u čitavoj kompaniji, od zaposlenih na prvoj liniji do izvršnog direktora.
Tschohl je razvio ono što opisuje kao “devet principa stvaranja kulture usluga”. Kultura usluga, kaže, fokusirana je na to da se učini sve što je potrebno da klijent bude zadovoljan da bi privukli nove klijente i zadržali one koji su već klijenti.
Da biste stvorili kulturu usluge, Tschohl kaže da treba da preduzmete sledeće korake:
1.Stvorite neumoljivu strategiju. Neumoljiva strategija je doživotna posvećenost korisničkom servisu. “To je strast da se nastavi s učenjem, usavršavanjem i premašivanjem očekivanja u svemu što radite”, kaže Tschohl. “Morate biti neumoljivi u služenju svojim klijentima; to mora biti način života”.
2. Smanjite mogućnost za razmirice. “Uklonite glupa pravila, politike i procedure”, kaže Tschohl i dodaje da je većina pravila uspostavljena kako bi se sprečilo da klijenti “iskoriste” kompaniju. Ono što većina menadžera i rukovodilaca ne razume je da ta pravila zapravo smanjuju šanse da klijent posluje s vama. Oglašavanje i cene mogli bi jednom dovesti kupce do vrata vaše kompanije, ali ako imaju problem s proizvodom ili uslugom i ako vam pravila ne dopuštaju da ih brzo rešite – neće se vratiti. Olakšajte drugima poslovanje s vama.
3. Osnažite zaposlene. “Osnaživanje je okosnica odlične usluge”, kaže Tschohl. “Svi moraju biti osnaženi.” Ako zaposleni iz prvih redova – vaši najvažniji zaposleni, nemaju moć da zadovolje klijenta na licu mesta – i na njegovo zadovoljstvo, taj će klijent biti prisiljen da učini jednu od dve stvari. Svoju pritužbu će uputiti na viši nivo, često sve do prvog čoveka u kompaniji, što puno košta u smislu vremena i novca, ili jednostavno više nikada neće poslovati s vama.
4. Budite brzi.“Ljudi danas očekuju i žele brzinu”, kaže Tschohl. “Morate drastično skratiti vreme za sve što radite.” To uključuje sve: od javljanja na telefon već posle prvog zvona ili dva sastanka ili prekoračenja roka za klijentov projekat. Ako nešto obično traje tri nedelje, učinite to za dve. Ako kažete da ćete se vratiti klijentu u roku od nedelju dana, učinite to u roku od nekoliko dana. Kako bi se usredsredili na brzinu, svi zaposleni moraju organizovati svoje vreme, odrediti prioritete, upravljati svojim vremenom i tražiti načine da budu efikasniji.
5. Trenirajte svoje zaposlene. “Zaposleni na svim nivoima vašeg poslovanja moraju da prolaze redovne obuke o korisničkom servisu svakih nekoliko meseci”, kaže Tschohl. Devedeset devet posto interakcije s korisnicima odvija se s zaposlenima na prvoj liniji, a oni su, najčešće, najmanje obučeni, najmanje osnaženi i najmanje cenjeni. Kad potrošite vreme i novac na obuku svojih zaposlenih – i to stalno radite, ostvarićete povraćaj ulaganja koja će vaše poslovanje podići na nove visine.
6. Zapamtite imena kupaca. “Najdragocjenije stvari koje kupci imaju su njihova imena”, kaže Tschohl. “Naša imena su nama dragocena. Nazovite svoje klijente imenom kad god stupite u kontakt s njima. ” Na taj način klijentima dajemo do znanja da cenimo i njih i njihov posao, da ih priznajemo i poštujemo, da su nam važni.
7. Vežbajte ispravljanje grešaka. “Kad pogrešite, priznajte to i učinite sve što je potrebno da ispravite grešku”, kaže Tschohl. „Svi zaposleni moraju da vežbaju četiri veštine kod ispravljanja grešaka: delovati brzo, preuzeti odgovornost, doneti ovlašćenu odluku i pošteno nadoknaditi štetu.
8. Smanjite troškove. “Cena je kritična za sve kupce”, kaže Tschohl. “Rukovodioci zaduženi za servis su štedljivi i uvek traže načine za smanjenje troškova. Moje istraživanje pokazuje da su agresivni u uklanjanju rasipanja i troškova.” Kada smanjujete troškove, poboljšavate svoj rezultat. Da biste ostvarili još veće benefite, prenesite bar deo te uštede na svoje klijente. To će vam dati prednost nad vašim konkurentima.
9. Merite rezultate. “Da bi se menadžment strastveno bavio procesom stvaranja kulture usluga, finansijskim ulaganjima i vremenom potrebnim za to, morate meriti rezultate svojih napora”, kaže Tschohl. Ključno je da znate odakle ste krenuli i gde ste sada. Kad dokažete da ono što radite ima pozitivan uticaj, dobićete podršku u čitavoj kompaniji.
“Služenje klijentima gradi konačni rezultat i dugoročne izglede za rast organizacije”, naglašava Tschohl.
Autor: John Tschohl, osnivač i predsednik Instituta za kvalitet usluga
www.customer-service.com.
Prevod: Ljiljana Rebronja (https://www.turistickisvet.com/vesti/obrazovanje/kako-se-gradi-kultura-usluge.html)
